1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı, itiraz ve şikâyetlerin alınması ve değerlendirilmesi için uygulanacak yöntem ve sorumlulukların belirlenmesidir.
2. TANIMLAR
Şikâyet: Bir kişi veya kuruluşun, MEYEM’ e, faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
İtiraz: Müşterinin, MEYEM’ e, vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebi.
3. İLGİLİ DOKÜMANLAR ve REFERANSLAR
- FR.1034 İtiraz ve Şikâyet Formu
- PR.1009 Düzetici Faaliyet Prosedürü
4. SORUMLULUKLAR ve UYGULAMA
4.1. İtirazların ve Şikâyetlerin Alınması
4.1.1. İtirazlar ve şikâyetler, yazılı veya sözlü olarak yapılabilir.
4.1.2. İtirazlar ve şikâyetler, alan personel tarafından, İtiraz ve Şikâyet Formuna kaydedilir ve Yönetim Temsilcisine iletilir.
4.1.3. Bir itiraz veya şikâyet alındığında Yönetim Temsilcisi, itiraz veya şikâyetin, MEYEM’ in sorumluluğu altında olan uygunluk değerlendirme faaliyetlerine ilişkin olup olmadığını teyit eder ve eğer ilgili ise bu itiraz veya şikâyet ı işleme alır.
4.1.4. Yönetim Temsilcisi, bir itiraz veya şikâyetin bir karara bağlanması için gerekli olan tüm bilgilerin toplanmasından (mümkün olduğu ölçüde) ve doğrulanmasından sorumludur.
4.1.5. Toplanan bilgiler, gereken durumlarda, iletilen itiraz veya şikâyet, itiraz veya şikâyet ile ilgili personel veya yöneticisi ile gözden geçirilerek, incelenmek üzere, Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilir.
4.1.6. Uygunluk değerlendirme hizmeti tamamlanmış müşterilerle ilgili şikâyetler, Yönetim Temsilcisi tarafından, ilgili müşteriye yazılı olarak bildirilir. Müşteriden, hakkında yapılan şikâyetle ilgili yaptığı veya yapacağı düzenlemeler hakkında en fazla (7) yedi iş günü içerisinde yazılı bilgi vermesi istenir. Gelen bilgiler, Yönetim Temsilcisi tarafından, incelenmek üzere, Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilir.
4.2. Değerlendirme ve Karar
4.2.1. İtiraz veya şikâyeti çözen karar, itiraz veya şikâyete konu olan uygunluk değerlendirme faaliyetlerinde yer almamış kişi/kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır.
4.2.2. İtiraz ve Şikayet Komisyonunda görev alan kişiler arasında itiraz ve şikayete konu kişi/kişiler varsa bu kişi/ kişilerin yerine o İtiraz ve şikayeti değerlendirmek üzere aynı niteliklere sahip başka kişi/kişiler İtiraz ve Şikayet Komisyonunda yer alacaktır.
4.2.3. İtiraz veya şikâyetin, bu prosedürü işleten kişiler hakkında olması durumunda itiraz veya şikâyet, sorumlulukları doğrultusunda konudan bağımsız olduğu garanti edilerek görevlendirilen başka kişi/kişiler tarafından takip edilir ve sonuçlandırılır.
4.2.4. Çıkar çatışmasının olmamasını güvence altına almak için MEYEM; bir müşteriye danışmanlık sağlamış veya bir müşteri tarafından istihdam edilmiş olan personeli (yönetici pozisyonunda bulunanlar dahil), danışmanlık veya istihdamın sona ermesinden itibaren (2) iki yıl süre ile o müşterinin bir itiraz veya şikâyetin çözümünün gözden geçirilmesi veya onayında kullanmaz.
4.2.5. Uygunluk değerlendirme faaliyetleri ile ilgili İtirazlar ve şikâyetler, en çok (7) yedi iş günü içerisinde, Yönetim Temsilcisi tarafından komiteye iletilerek, Şikâyet ve İtiraz Komitesinin, şikâyet ve itiraz için toplanması sağlanır.
4.2.6. İtiraz veya şikâyet konusuna göre komite, gereken durumlarda, bir teknik uzmanı toplantıya davet edebilir.
4.2.7. Uygunluk değerlendirme hizmeti tamamlanmış müşterilerle ilgili şikâyetlere ilişkin olarak, Yönetim Temsilcisi tarafından, incelenmek üzere, Şikâyet ve İtiraz Komitesine iletilen bilgiler doğrultusunda komite, şikâyetin önemini esas alarak, müşteriye bir ziyaret yapılması gerekip gerekmediğini veya şikâyete ilişkin kayıtların tutulup tutulmadığını kontrol ederek, kararını verir.
4.2.8. Komitenin gündeminin hazırlanması, sekretaryası, toplantının organizasyonu, kayıtlarının tutulması ve komite kararlarının ilgililere bildirilmesi, Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır.
4.2.9. Komite en az biri İslami Konular Uzmanı olmak üzere üç (3) kişiden oluşur. Kararlar, oy birliği ile alınır.
4.2.10. Komitenin kararı, son karardır.
4.2.11. Toplantı sonucunda alınan karar, İtiraz ve Şikâyet Formunda kayıt altına alınır ve katılımcılar tarafından imzalanır.
4.3. Şikâyet veya İtiraz Sahibinin Bilgilendirilmesi
4.3.1. Yönetim Temsilcisi, bir itirazın veya mümkün olduğu durumlarda şikâyetin alındığını, en çok (2) iki iş günü içerisinde, itiraz veya şikâyet sahibine yazılı olarak bildirir.
4.3.2. MEYEM’ e ulaşan tüm itiraz ve şikâyetler son derece gizli bilgi olarak değerlendirilir ve yönetilir.
4.3.3. Gerek görülmesi durumunda MEYEM, şikâyet konusunu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceğini, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikâyet sahibi ile birlikte belirler.
4.3.4. Yönetim Temsilcisi tarafından, itiraz veya şikâyet tarihinden en geç (1) bir ay sonra, yapılan faaliyetlerin sonucu, itiraz sahibine veya mümkün olduğu durumlarda şikâyet sahibine, yazılı olarak bildirilir.
4.4. Şikâyetler ve İtirazların Kayıt Altına Alınması ve Takibi
4.4.1. MEYEM; İtirazlar ve şikâyetlerin çözümlenmesi için, belirlenen düzeltici faaliyetleri gerçekleştirir, kayıtlarını tutar ve bunları, Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü doğrultusunda takip eder.
4.4.2. Başlatılan tüm düzeltici faaliyetlerin takibi, Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır.
HELAL AKREDİTESYON KURUMU yetkisi kapsamında Helal Sertifikası ve detaylı bilgi talepleriniz için lütfen helal belgelendirme ön başvurusu yapınız.
Helal Belgelendirme Ön Başvurusu
